PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT ASTRA INTERNASIONAL DAIHATSU AHMAD YANI BANDAR LAMPUNG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah 5 dimensi kualitas layanan tersebut baik secara parsial maupun  simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT Astra Internasional Daihatsu Ahmad Yani Bandar Lampung. Dengan  menggunakan metoda sampling accidental, diambil sampel sebanyak 100 responden serta menggunakan kuesioner sebagai instrumen dalam pengumpulan datanya. Sebelum kuesioner disebar untuk pengumpulan data, terlebiuh dulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Adapun  alat analisis yang digunakan adalah Analisis Korelasi dan Regresi linier berganda, serta koefisien determinasi. Hasil analisis yang diperoleh adalah  sebagai berikut; hanya dimensi Bukti fisik yang berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan, sedangkan  Reabilitas, Daya tanggap, Empati, dan Jaminan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.  Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan tetap merasa puas atau tidak puas walaupun perusahaan meningkatkan keempat variabel tersebut diatas, akan tetapi pelanggan akan merasa puas bila Bukti fisik ditingkatkan atau pelanggan merasa tidak puas bila variabel  bukti fisik menurun terutama untuk fasilitas lapangan parkir yang mendapat rara-rata skore terendah dari responden Berdasarkan hasil analisis  secara simultan dari kelima dimensi kualitas layanan Reabilitas, Daya tanggap, Empati, Jaminan dan Bukti fisik, kesemuanya berpengaruh sebesar 58,9% yang berarti 41,1% sisanya dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti, seperti; Harga, Distribusi, Promosi, dan lain sebagainya.