.jpg){kind=logo}
Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Ambassador Dan Electronic Word Of Mouth Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Aplikasi Shopee
Dwi Putri Hidayahtullah, Beta Asteria
Abstract
E-commerce companies are increasingly emerging, making e-commerce compete in maintaining or even increasing customer loyalty. Therefore, this research was conducted to determine the perceptions of the people of the Special Region of Yogyakarta regarding the influence of service quality, brand ambassadors and electronic word of mouth and to determine their influence on customer loyalty. Where this research uses quantitative methods with associative problem formulation. The sample used in this research consisted of 100 respondents using a non-probability sampling technique to determine the sample on the condition that they had made repeat purchases on the Shopee application with a minimum age of 17 years who were domiciled in the Special Region of Yogyakarta. This research uses multiple linear regression data analysis which is processed using the SPSS version 26 application. Based on the data processing, the results show that service quality has an effect on customer loyalty, brand ambassadors have no significant effect on customer loyalty, and electronic word of mouth has a significant effect on customer loyalty. Therefore, service quality and electronic word of mouth need to be maintained and even improved because these variables have a significant influence on customer loyalty of Shopee application users.
Keywords
Quality of service, Brand ambassador, Electronic word of mouth, Customer loyalty.
References
Amstrong, P. K. dan G. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran (Edisi 12). Penerbit Erlangga.
Babudilla, O. dan N. N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Brand Ambasador Terhadap Loyalitas Pengguna Aplikasi Shopee (Studi Kasus Mahasiswa FE UISU Jurusan Management Tahun Ajaran 2017). Journal Economy And Currency Study (JECS), 3(1). file:///C:/Users/asus/Downloads/268-Article Text-926-1-10-20211002 (2).pdf
Budiarno, B., Udayana, I. B. N., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi, 19(02), 226–233. https://doi.org/10.25134/equi.v19i02.4531
Darma, B. (2021). STATISTIKA PENELITIAN MENGGUNAKAN SPSS (Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Regresi Linier Sederhana, Regresi Linier Berganda, Uji t, Uji F, R2). GUEPEDIA. https://books.google.co.id/books?id=acpLEAAAQBAJ
Dewi Irana Sari, & Hasyim Hasyim. (2022). Pengaruh Brand Ambassador Dan Kualitas Pelayanan Melalui Keputusan Pembelian Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Aplikasi Shopee. Jurnal Mahasiswa Manajemen Dan Akuntansi, 1(2), 06–20. https://doi.org/10.30640/jumma45.v1i2.294
Gabrielle Margaret Lay, A., & Marvianta, Y. A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Electronic Word of Mouth (E-Wom), Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pada Pelanggan Aplikasi Marketplace). Jurnal Bangun Manajemen, 1(2), 90–99. https://doi.org/10.56854/jbm.v1i2.99
Hermawan, A. (2012). Komunikasi Pemasaran. Erlangga.
Irawan, W., & Nisa, P. C. (2023). Pengaruh Corporate Social Responsibility, Electronic Word of Mouth Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Social Media. Komitmen: Jurnal Ilmiah Manajemen, 4(1), 243–259. https://doi.org/10.15575/jim.v4i1.24351
Isellercommerce.com. (2023). 5 Elemen Service Quality yang Harus Dipenuhi dalam Sebuah Bisnis. ISeller. https://www.isellercommerce.com/blog/5-elemen-service-quality-yang-harus-dipenuhi-dalam-sebuah-bisnis
Jazuli Akhmad; Chasanah, U. (2022). Pemasaran Bisnis (Cetakan 1). expert.
Jesslyn, B. N., & Loisa, R. (2019). Pengaruh e-WOM di Instagram terhadap Loyalitas Pelanggan Kopi Janji Jiwa. Prologia, 3(2), 440. https://doi.org/10.24912/pr.v3i2.6385
Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran (Milenial). Prenhallindo.
Metri Oktavianti, P. R. (2022). StrategiKemasan Dan Kualitas Penyiaran,Terhadap Loyalitas Pemirsa Tv One Dan Metro Tv. Ekombis Sains: Jurnal Ekonomi, Keuangan Dan Bisnis, 7(2), 163–172. https://doi.org/10.24967/ekombis.v7i2.1793
Mustajab, R. (2023). Pengguna E-Commerce RI Diproyeksi Capai 196,47 Juta pada 2023. DataIndonesia.Id. https://dataindonesia.id/digital/detail/pengguna-ecommerce-ri-diproyeksi-capai-19647-juta-pada-2023
Nanda. (2021). Kualitas Pelayanan Adalah: Tujuan, Fungsi dan Cara Mengukur. Komerce.
Nasution, D. R. (2023). Mengenal Brand Ambassador, Brand Advocate, dan Influencer Serta Manfaatnya Bagi Bisnis. Tada. https://blog.usetada.com/id/kenali-perbedaan-brand-advocate-brand-ambassador-dan-influencer
Purwanda, E., & Wati, T. (2018). Pengaruh Electronic Word Of Mouth, Kepercayaan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pelanggan LAZADA Di Wilayah Bandung Timur). Prosiding FRIMA (Festival Riset Ilmiah Manajemen Dan Akuntansi), 18(1), 508–514. https://doi.org/10.55916/frima.v0i1.236
Rasyid, H. Al. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek. Jurnal Ecodemica: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Bisnis, 1(2), 210–223. https://doi.org/10.31311/jeco.v1i2.2026
Revita, T. (2023). Pasalnya, seorang brand ambassador memiliki tugas untuk memperluas jaringan pasar dan meningkatkan nilai jual dari brand atau produk yang dipromosikannya. DailySocial. https://dailysocial.id/post/brand-ambassador-2
Riadi, M. (2019). Pengertian, Karakteristik dan Manfaat Brand Ambassador. KAJIANPUSTAKA. https://www.kajianpustaka.com/2019/03/pengertian-karakteristik-dan-manfaat-brand-ambassador.html?m=1
Riadi, M. (2021). Loyalitas Konsumen (Pengertian, Karakteristik, Jenis, Tingkatan dan Indikator). KAJIANPUSTAKA.
Riyanto, S., & Hatmawan, A. A. (2020). Metode Riset Penelitian Kuantitatif Penelitian Di Bidang Manajemen, Teknik, Pendidikan Dan Eksperimen. Deepublish. https://books.google.co.id/books?id=W2vXDwAAQBAJ
Sodirin, S., & Elina, M. (2020). Pengaruh Kepuasan Pembeli dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pembeli di MM Pringsewu. Jmms, 4(1), 19–28. https://doi.org/10.24967/jmms.v4i1.596
Sudariana, N., & Yoedani, M. M. (2022). Analisis Statistik Regresi Linier Berganda. Seniman Transaction, 2(2). https://seniman.nusaputra.ac.id/index.php/seniman/article/view/40
Suharyadi, S. dan P. S. . (2016). Statistika (Edisi 3). Salemba Empat.
Thabroni, G. (2022). Kualitas Pelayanan: Pengertian, Indikator, Dimensi, Faktor & Prinsip. Serupa.Id. https://serupa.id/kualitas-pelayanan-pengertian-indikator-dimensi-faktor-prinsip/
Wreta, A. (2022). Apa Itu Loyalitas Pelanggan? Faktor Penting dan Indikatornya. DetikFinance. https://finance.detik.com/solusiukm/d-6315228/apa-itu-loyalitas-pelanggan-faktor-penting-dan-indikatornya/amp
Yuwansa, V., Udayana, I. B. N., & Cahya, A. D.(2023). Pengaruh Brand Ambassador dan Iklan Media Sosial Melalui Kepercayaan Penjualan terhadap Loyalitas Konsumen Tokopedia. Reslaj : Religion Education Social Laa Roiba Journal, 5(6), 2920–2939. https://doi.org/10.47467/reslaj.v5i6.3626
DOI: https://doi.org/10.24967/ekombis.v9i1.2585
Article Metrics
Abstract view : 1083 times
PDF (Bahasa Indonesia) : 651 times
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2024 Dwi Putri Hidayahtullah, Beta Asteria
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Dwi Putri Hidayahtullah, Beta AsteriaAbstract
Keywords
References
Amstrong, P. K. dan G. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran (Edisi 12). Penerbit Erlangga.
Babudilla, O. dan N. N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Brand Ambasador Terhadap Loyalitas Pengguna Aplikasi Shopee (Studi Kasus Mahasiswa FE UISU Jurusan Management Tahun Ajaran 2017). Journal Economy And Currency Study (JECS), 3(1). file:///C:/Users/asus/Downloads/268-Article Text-926-1-10-20211002 (2).pdf
Budiarno, B., Udayana, I. B. N., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi, 19(02), 226–233. https://doi.org/10.25134/equi.v19i02.4531
Darma, B. (2021). STATISTIKA PENELITIAN MENGGUNAKAN SPSS (Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Regresi Linier Sederhana, Regresi Linier Berganda, Uji t, Uji F, R2). GUEPEDIA. https://books.google.co.id/books?id=acpLEAAAQBAJ
Dewi Irana Sari, & Hasyim Hasyim. (2022). Pengaruh Brand Ambassador Dan Kualitas Pelayanan Melalui Keputusan Pembelian Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Aplikasi Shopee. Jurnal Mahasiswa Manajemen Dan Akuntansi, 1(2), 06–20. https://doi.org/10.30640/jumma45.v1i2.294
Gabrielle Margaret Lay, A., & Marvianta, Y. A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Electronic Word of Mouth (E-Wom), Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pada Pelanggan Aplikasi Marketplace). Jurnal Bangun Manajemen, 1(2), 90–99. https://doi.org/10.56854/jbm.v1i2.99
Hermawan, A. (2012). Komunikasi Pemasaran. Erlangga.
Irawan, W., & Nisa, P. C. (2023). Pengaruh Corporate Social Responsibility, Electronic Word of Mouth Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Social Media. Komitmen: Jurnal Ilmiah Manajemen, 4(1), 243–259. https://doi.org/10.15575/jim.v4i1.24351
Isellercommerce.com. (2023). 5 Elemen Service Quality yang Harus Dipenuhi dalam Sebuah Bisnis. ISeller. https://www.isellercommerce.com/blog/5-elemen-service-quality-yang-harus-dipenuhi-dalam-sebuah-bisnis
Jazuli Akhmad; Chasanah, U. (2022). Pemasaran Bisnis (Cetakan 1). expert.
Jesslyn, B. N., & Loisa, R. (2019). Pengaruh e-WOM di Instagram terhadap Loyalitas Pelanggan Kopi Janji Jiwa. Prologia, 3(2), 440. https://doi.org/10.24912/pr.v3i2.6385
Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran (Milenial). Prenhallindo.
Metri Oktavianti, P. R. (2022). StrategiKemasan Dan Kualitas Penyiaran,Terhadap Loyalitas Pemirsa Tv One Dan Metro Tv. Ekombis Sains: Jurnal Ekonomi, Keuangan Dan Bisnis, 7(2), 163–172. https://doi.org/10.24967/ekombis.v7i2.1793
Mustajab, R. (2023). Pengguna E-Commerce RI Diproyeksi Capai 196,47 Juta pada 2023. DataIndonesia.Id. https://dataindonesia.id/digital/detail/pengguna-ecommerce-ri-diproyeksi-capai-19647-juta-pada-2023
Nanda. (2021). Kualitas Pelayanan Adalah: Tujuan, Fungsi dan Cara Mengukur. Komerce.
Nasution, D. R. (2023). Mengenal Brand Ambassador, Brand Advocate, dan Influencer Serta Manfaatnya Bagi Bisnis. Tada. https://blog.usetada.com/id/kenali-perbedaan-brand-advocate-brand-ambassador-dan-influencer
Purwanda, E., & Wati, T. (2018). Pengaruh Electronic Word Of Mouth, Kepercayaan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pelanggan LAZADA Di Wilayah Bandung Timur). Prosiding FRIMA (Festival Riset Ilmiah Manajemen Dan Akuntansi), 18(1), 508–514. https://doi.org/10.55916/frima.v0i1.236
Rasyid, H. Al. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek. Jurnal Ecodemica: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Bisnis, 1(2), 210–223. https://doi.org/10.31311/jeco.v1i2.2026
Revita, T. (2023). Pasalnya, seorang brand ambassador memiliki tugas untuk memperluas jaringan pasar dan meningkatkan nilai jual dari brand atau produk yang dipromosikannya. DailySocial. https://dailysocial.id/post/brand-ambassador-2
Riadi, M. (2019). Pengertian, Karakteristik dan Manfaat Brand Ambassador. KAJIANPUSTAKA. https://www.kajianpustaka.com/2019/03/pengertian-karakteristik-dan-manfaat-brand-ambassador.html?m=1
Riadi, M. (2021). Loyalitas Konsumen (Pengertian, Karakteristik, Jenis, Tingkatan dan Indikator). KAJIANPUSTAKA.
Riyanto, S., & Hatmawan, A. A. (2020). Metode Riset Penelitian Kuantitatif Penelitian Di Bidang Manajemen, Teknik, Pendidikan Dan Eksperimen. Deepublish. https://books.google.co.id/books?id=W2vXDwAAQBAJ
Sodirin, S., & Elina, M. (2020). Pengaruh Kepuasan Pembeli dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pembeli di MM Pringsewu. Jmms, 4(1), 19–28. https://doi.org/10.24967/jmms.v4i1.596
Sudariana, N., & Yoedani, M. M. (2022). Analisis Statistik Regresi Linier Berganda. Seniman Transaction, 2(2). https://seniman.nusaputra.ac.id/index.php/seniman/article/view/40
Suharyadi, S. dan P. S. . (2016). Statistika (Edisi 3). Salemba Empat.
Thabroni, G. (2022). Kualitas Pelayanan: Pengertian, Indikator, Dimensi, Faktor & Prinsip. Serupa.Id. https://serupa.id/kualitas-pelayanan-pengertian-indikator-dimensi-faktor-prinsip/
Wreta, A. (2022). Apa Itu Loyalitas Pelanggan? Faktor Penting dan Indikatornya. DetikFinance. https://finance.detik.com/solusiukm/d-6315228/apa-itu-loyalitas-pelanggan-faktor-penting-dan-indikatornya/amp
Yuwansa, V., Udayana, I. B. N., & Cahya, A. D.(2023). Pengaruh Brand Ambassador dan Iklan Media Sosial Melalui Kepercayaan Penjualan terhadap Loyalitas Konsumen Tokopedia. Reslaj : Religion Education Social Laa Roiba Journal, 5(6), 2920–2939. https://doi.org/10.47467/reslaj.v5i6.3626
Ekombis Sains: Jurnal Ekonomi, Keuangan dan Bisnis is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License
