Analisis Standar Pelayanan Minimal (Spm) Layanan Angkutan Umum Transjakarta Terhadap Harapan Pengguna (Studi Kasus Pada Koridor 9A PGC 2 – Grogol 2) Tahun 2025

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh penerapan Standar Pelayanan Minimal (SPM) terhadap harapan pengguna layanan Transjakarta Koridor 9A (PGC 2 – Grogol 2). Dengan menggunakan pendekatan kuantitatif dan metode deskriptif, data dikumpulkan melalui kuesioner terhadap 100 responden dan dianalisis menggunakan metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan adanya kesenjangan negatif antara harapan dan persepsi pengguna pada seluruh dimensi kualitas layanan, dengan dimensi responsiveness sebagai yang paling rendah. Hasil uji korelasi Pearson menunjukkan hubungan yang kuat dan signifikan antara persepsi dan harapan (r = 0,622), sementara analisis regresi menunjukkan bahwa persepsi terhadap pelayanan menjelaskan 38,7% variasi harapan pengguna. Berdasarkan hasil IPA, indikator seperti kebersihan bus, ketepatan waktu, dan sikap petugas masuk prioritas utama perbaikan. Penelitian ini merekomendasikan peningkatan kompetensi petugas, pemeliharaan fasilitas, dan penegakan aturan operasional guna memenuhi ekspektasi masyarakat terhadap layanan Transjakarta. Kata Kunci: Transjakarta, Standar Pelayanan Minimal, SERVQUAL, Harapan Pengguna, IPA